“Patientenbewertungen, warum?”

Ich habe letztes Jahr eine meiner Patientinnen darum gebeten, eine detaillierte Rückmeldung über ihre komplette Erfahrung in meiner Klinik zu schreiben und sie hat dies hier geschrieben...

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Das Gesundheitswesen weltweit hat sich für Engagement, Ermächtigung und Rückmeldungen durch Patienten eingesetzt. Seitdem Online-Portale wie yelp.com und andere damit begonnen haben, ein Online-Patientenbewertungssystem zu führen und zu nutzen, wurde es auch sehr deutlich, dass Patientenrückmeldungen über ärztliche Leistungen und Leistungen bestimmter medizinischer Einrichtungen unvermeidlich sind.

Anstelle diesem Trend entgegenzutreten, sollten Ärzte und Gesundheitssysteme die Meinungen ihrer Patienten schätzen, aus ihnen lernen und diese mit der Allgemeinheit teilen.

Die Bedeutung dieses Trends ist politischen Entscheidungsträgern und anderen Gestaltern des Gesundheitswesens nicht entgangen, die mit Eile daran arbeiten, leistungsorientierte Zahlungsmodelle voranzutreiben. Die durch Ratings und Rückmeldungen erfasste Patientenzufriedenheit wird schon bald Einfluss auf das Gehalt angestellter Ärzte haben. Für Freiberufler beeinflussen Bewertungen bereits jetzt direkt das Einkommen, indem sie das Potential haben, neue Patienten anzuziehen oder fernzuhalten.

Um Patientenbewertungen zu einer treibenden Kraft im US-Gesundheitssystem zu machen, hat die University of Utah die Initiative ‚Creating the Exceptional Patient Experience in One Academic Health System‘ (Schaffung außergewöhnlicher Patientenerfahrung in einem akademischen Gesundheitssystem) ins Leben gerufen, eine von folgenden Ärzten durchgeführte Studie:

Vivian S. Lee, MD, PhD, MBA, Thomas Miller, MD und A. Lorris Betz, MD, PhD, veröffentlicht 2016.

Diese begannen damit, Daten zu den Erfahrungen von Patienten mit deren Ärzten zu sammeln und nutzten eine Datenbank der Rückmeldungen für einen Leistungsvergleich der Bewertungen, die Ärzte im Vergleich zu ihren Kollegen landesweit erhielten. Sie haben die Patientenrückmeldungen mit ihren Ärzten zunächst vertraulich geteilt.

Im Dezember 2012 gingen sie an die Öffentlichkeit und begannen, Patientenrückmeldungen online zu veröffentlichen. Dies war ein Signal für deren Wichtigkeit in der Organisation und im größeren Umfeld. Sie erhalten und veröffentlichen jetzt in etwa 100.000 Rückmeldungen jährlich, die sich auf Ärzte und deren Teams beziehen.

Damit sind sie nicht allein. Über die letzten vier Jahre hinweg haben sich Piedmont Healthcare, Wake Forest Baptist Health, Northwell Health, Stanford, Cleveland Clinic, University of Pittsburgh, Duke und mehr als 50 andere zugunsten von Transparenz für ihre Patienten entschieden.

Die LBCL Chirurgie & Venenpraxis folgt und übernimmt diese Transparenz und Offenheit, die durch unsere eigene Initiative gefördert wird und sowohl den Patienten nach vorn und ins Zentrum unserer Organisation rückt, als auch eine Kultur der Verbesserung schafft. Rückmeldungen von Patienten helfen, kontinuierliche Verbesserungen hin zu einer stärker patientenzentrierten Versorgung zu fördern, wobei der erste Schritt zur Verbesserung darin besteht, dem Patienten zuzuhören.

Weiterhin sind wir motiviert, ein Drittanbieter-Bewertungssystem zu führen, weil die Veröffentlichung von Rückmeldungen zu Anbieter- und Gesundheitssystemerfahrungen mehr bewirkt, als nur das Erlebnis in der medizinischen Versorgung zu verbessern. Es hilft, Vertrauen zwischen Patientengruppen und deren Gesundheitswesen aufzubauen. Es stellt auch eine Quelle neuer Ideen für beide dar.

Das Verhältnis zwischen Patienten und Ärzten war lange Zeit eine Einbahnstraße: Der Arzt hilft dem Patienten. Was wir jedoch realisiert haben, ist, dass die Beziehung tatsächlich eine gegenseitige ist – eine zweispurige Straße, auf der Patientenanmerkungen und -rückmeldungen wirksam bei der Verbesserung unserer Klinik helfen können.

„Es ist an der Zeit, zuzuhören.”

Mohamed Salama